您的位置 > 丰田汽车信奉“我们不是在卖汽车，而是在帮助顾客买汽车”的经营理念，推出了“保姆式”的服务计划。美國卡迪拉克想得更周到，在它的每一个汽车维修点都有备用车，只要用戶车一坏，即可开走备用车。待用戶的车修好，马上给用戶送回去，一点也不耽误用戶的时间。两家汽车生产商如此作为的目的都是要留住顾客。但是，有些顾客留下来却收益不大，反而加大经营成本。譬如一些顾客，他们的购买决策只受价格因素的影响，如果别的商店商品价格比你的低，他们会马上离你而去。出于成本的考虑，任何公司都不可能与每一位顾客建立盈利关系。
经营邮购业务的罗伊·加德夫为了节省开支，决定砍去部分未来价值不高的顾客。市场分析人员交给了加德夫先生几类顾客的名单：有的顾客一直对自己不离不弃，每次交易都能带来收益；有的顾客和公司有着长期却零星的购买关系，形如长流不干的小溪；有的顾客则像流星闪过，只光顾过一次，但购买的数量很大；还有的顾客在过去几年内光顾过公司几次，但是购买的数量极少，而且都是遇上降价的时候，给他们提供服务利润极微甚至亏损。加德夫陷入了困境：究竟该砍掉哪一部分顾客呢？
仔细分析加德夫的顾客，可以按照单次交易收益和重复交易次数，大致将他们分成四个类别，分别是：
1.黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益。
2.小溪顾客。顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。
3.流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。
4.负担顾客。有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。
上述全部的盈利性关系顾客可以划分为三类：
1.给公司带来最大盈利的黄金顾客。
2.带来可观利润并且有可能成为黄金顾客的流星顾客和小溪顾客。
3.现在能够带来利润，但正在失去价值的负担顾客。
根据帕累托定律，20%的顾客带来80%的销售利润。经过以上这些分析，加德夫对顾客群作如下处理：
1.那些尽管只给公司带来10%销售量，但能给公司带来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。
2.要留住占公司销售额和销售利润40%～50%的流星顾客和小溪顾客。这部分顾客作为主流顾客群能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源，应培养他们向黄金顾客过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金顾客。
3.第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，是属于可放弃的部分。
【案例】
笔者的一位朋友开了一家美容连锁店，一直经营得较成功。她从开业伊始，便建立起顾客档案，包括每位顾客在什么时候从她的连锁店里得到过什么服务，购买过什么东西，谁全价购买商品，谁享受了价格折扣，甚至她也大致了解到顾客在什么时间从其他美容机构的消费情况。
她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成顾客身上，这些顾客每次都能从各分店得到折扣机会，还有包括根据顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购物时赠送的个性化礼物以及给予其好友的特价服务等等。
该店的营销费用的四成分配在占其销售额三成的顾客身上，这些顾客也能从店里得到折扣机会、新品通知和礼券促销等等。
仅有一成的营销费用花在给公司带来二成销售额的五成顾客身上，这些顾客可得到适当折扣和礼券促销等。
