05年度全國轿车用戶满意指数测评结果揭晓[图表]

2005年度全國轿车用戶满意指数(CACSI)测评结果

生产企业	车型/品牌	满意度	轿车价格
一汽大众	奥迪A6	83.0	30万元以上
上海大众	帕萨特 B5	80.9
上海通用	别克GL8	80.7
广州本田	雅阁	80.2	20-30万元
一汽轿车	马自达6	79.4
上海通用	别克君威	79.4
长安福特	蒙迪欧	74.4
一汽大众	宝来	79.8
天津一汽丰田	花冠	78.6
东风日产	蓝鸟	76.6	15-20万元
北京现代	索那塔 2.0	75.9
东风日产	阳光	74.2
沈阳华晨	中华2.0L	70.9
上海通用	凯越	76.2
上海大众	POLO	75.1
北京现代	伊兰特	74.9
上海大众	桑塔纳3000	74.2	10-15万元
神龙汽车	爱丽舍	73.5
天津一汽丰田	威驰	72.6
一汽海南	福美来	70.2
广州本田	飞度	81.3
上海通用	赛欧	72.7
东风悦达起亚	千里马	70.1
神龙汽车	富康	69.7
奇瑞汽车	风云	69.5	5-10万元
上海大众	桑塔纳	69.5
一汽大众	捷达	69.1
东南汽车	东南菱帅	67.0
长安铃木	羚羊1.3L	63.1
奇瑞汽车	QQ	65.1
天津夏利	夏利	64.8	5万元以下
长安铃木	奥拓	64.4
吉利汽车	豪情	63.1

中國质量协会、全國用戶委员会２８日发布了全國轿车用戶满意指数测评结果：轿车行业２００５年度用戶满意指数为７３．３分，比去年提高了１．１分。专家称，连续四年的监测数据表明我國轿车用戶满意度水平正稳步提高。

专家分析，今年用戶满意指数的提升明显得益于用戶感知价值的提升，即轿车价格逐渐趋近國际价格水平给用戶带来了价值，拉高了满意度。

新车故障次数：平均为每百辆车245个 本次调查还向购买轿车2-6个月的用戶询问了轿车故障發生情况，按照故障部位归为驾驶、操控及制动;配置及操控设备;座椅;制热、制冷和通风系统;音像系统;内饰問題;车身外观;操作换档;发动机等9个方面共119细项，总体上看，我國新车故障次数發生最多的是驾驶、操控及制动故障，其次是制热、制冷和通风系统故障。 驾驶、操控及制动故障主要表现为轮胎磨地声大、刹车噪音、怠速时方向盘抖动；制热、制冷和通风系统故障主要表现为暖/冷气有异味、空调有噪音、车窗易结雾。 调查还统计计算出了各品牌的每百辆2-6月新车故障数量，结果显示2005年度我國新车故障次数平均为每百辆车245个，并且轿车级别越低新车故障次数越高。30万元以上级别轿车每百辆新车故障次数为175个，5万元以下级别轿车每百辆新车故障次数为317个。 调查结果还显示，西南、西北、华南地区百辆新车故障次数明显高于东北、华北、华东、华中地区， 这说明不同地域自然环境对新车可靠性水平要求不同，轿车厂家要通过差异化产品满足不同地区的用戶要求。

售后服务质量评价 购买轿车12-18个月的用戶还对轿车生产厂家的售后服务质量进行了评价，评价项目共计24项，上海通用公司、广州本田公司、天津一汽丰田公司售后服务质量满意度较高 。在售后服务方面存在的最主要問題是，备件不足，因缺少备件而延迟修理时间。

用戶抱怨率 调查显示对轿车抱怨过的用戶占总样本量的21.1％，比去年下降了6个百分点，用戶抱怨率与轿车等级密切相关，等级越高抱怨率越低，30万元以上级别的抱怨率只有12.9％，15-20万元级别的抱怨率上升到21.1％，而5万元以下级别则高达40％。

结果还显示，我國轿车用戶的品牌忠诚度比去年有所提高，但用戶对服务质量的评价明显低于产品质量，并且今年比去年又有所下降，在轿车产品不断丰富，轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。

背景介绍 中國汽车用戶满意度指数(CACSI)测评体系是中國用戶满意度指数(CCSI)测评体系的重要构成部分，这種测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用戶在购买和使用产品过程中的具体感受，将用戶对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一種新的质量评价方法。 目前这種测评方法已被世界50多个國家所采用，并被广泛应用于生产、服务等各个领域。

２００５年度全國轿车用戶满意指数测评中，一汽大众奥迪Ａ６、广州本田飞度、上海大众帕萨特Ｂ５、上海通用别克ＧＬ８等车型用戶满意指数名列前茅。

纳入２００５年度测评的生产厂家由去年的１３家增加到１８家，测评品牌车型由去年的２０个增加到３３个。这１８家轿车生产企业的３３个品牌车型２００４年销量占我國生产轿车全部销量的８５％以上。

全國用戶委员会负责人介绍说，根据部分轿车生产企业和专家的意见，今年丰富了测评内容，在保持用戶满意指数测评指标的同时，对轿车生产企业和用戶比较关注的可靠性和售后服务进行了更为专业化的测评，即以使用期在２到６个月的新车为对象测量可靠性，以使用期在１２到１８个月的用戶为对象测量售后服务，其结果对生产企业改进更有指导意义。