您的位置 > 与此同时，随着手机洗牌的加剧和部贩N行∑放剖只媪偻耸械奈Ｏ眨笆只殴隆钡氖酆髥栴}几乎成了众手机销售商和消费者的一块心病。
传统售后服务模式之痛
从目前的情况来看，國产手机同國外品牌相比在售后服务领域存在较大的差距，除了一部分比较优秀的厂商可以与國际品牌相比以外，其他品牌都多多少少存在诸如服务态度差、故障界定模糊不清、服务承诺难以兑现等各種問題。更有甚者，像熊猫、科健、桑达、南方高科等已经消亡的手机品牌，其手机用戶更是维修无门。专家认为，手机售后服务問題已经成为制约國产手机发展的最大“瓶颈”。
面对这種状况，消费者固然极度不满，但手机生产企业也有自己的难言之隐：建立完善的售后服务网点需要投入大量的人力财力，整个售后服务网络还需要长期的维护，而且上述工作也不可能在朝夕之间完成。另外，在花费了大量的时间和精力之后，如果不小心还是有可能引起消费者的误解或不满，影响品牌形象。因此，國内众多手机企业或无力、或不愿建立完善的售后服务网络，导致問題越发严重。另一方面，部分介入生产企业售后服务系统的销售代理商由于专业技术的局限，也难以满足消费的需求。更有甚者，某些代理商以次充好，将一些二手零配件拆下后为顾客进行维修。如此種種，直接导致了消费者对普通维修机构的不信任。
卖场实行品牌准入制
“中复的确卖过熊猫、科健、三菱这些退市的手机，但我们合作的时间很短。”中复电讯经营管理部总经理陈红宇指出，售后服务一向是中复工作的重要环节，而且中复很早就开始实行品牌准入制，向厂商收取一定的质保金，因为这種有前瞻性和防患于未然的做法，可以有效防止“手机遗孤”无人管理的事情出现，但他表示暂时没有想过提高厂商的准入门槛，因为“现在收取的质保金已经足够了”。在接受采访时，陈红宇承认手机退市肯定会为销售商和代理商带来压力，他同时表示，由于在中复的促销员和代理员全是公司的内部员工，所以中复所承受的压力要比其他卖场小，因此他们可以选择性地销售手机，并注意和高端品牌进行合作。在他看来，因为手机更新换代和“三包”期限都在一年左右，所以现在的“手机遗孤”已经不是很多。“如果厂商和代理商不为用戶在中复购买的手机提供售后服务，中复将承担起相关工作。”
无独有偶，为了处理“手机遗孤”的問題，大中电器北京分公司通讯事业部近日宣布成立了大中电器手机售后处理中心。大中电器通讯事业部经理付志伟表示，该中心将承担起那些大中所售出的“手机遗孤”的售后责任。这些责任，既有國家“三包”圈定的范围，又有大中电器自身主动增加的服务职责。在手机售后处理中心成立后，大中电器还将从今年开始对进入卖场销售的各品牌手机提高准入门槛，将各品牌手机必须缴纳的质保金至少提高30%，确保售后无忧。与此同时，大中电器已经开始对旗下所售品牌手机进行清理和盘查，将那些可能在年内退市的手机提前在6月以前清除出大中电器各门店，已经有至少四个品牌的手机纳入大中电器的清场视野。这些手机在大中电器停止销售后，大中电器对自己所售出的每一部手机还承担相应的售后责任。
“第三方”服务模式有待检验
在谁来为“手机遗孤”买单的讨论正在进行之时，一種全新的“第三方”服务模式悄然兴起——一家名为矽魁电子的公司日前举办了“拯救遗孤手机”的活动，引起了业内人士的普遍关注。
从理论上讲，为手机厂商、服务商和消费者提供“第三方服务”的模式不但可以省去厂商建设售后服务网点所需的成本，使其用较少的投入就可以获得满意的售后服务；而且厂商没有后顾之忧，可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上去，以更高的质量参与市场竞争。另一方面，专业的第三方售后服务企业所拥有的强大技术实力和规范管理也是代理商望尘莫及的。因此，“第三方服务”模式不仅可以帮助手机生产企业节约成本、提高服务质量、提升品牌的美誉度，还可以利用其全國性的服务网点，使消费者享受到及时、专业的售后服务。也就是说，第三方服务模式对于手机厂商、服务商和消费者而言是一个共赢的崭新模式。
但是作为一个新兴行业，第三方服务模式也存在不可预知的风险。“一家独大”诚然能在一定程度上缓解“黑店”、“野店”等维修市场鱼龙混杂的现状，但如果第三方服务者变成垄断企业，随意制定维修价格、维修过程不透明，不仅消费者不能接受，手机售后服务市场的混乱状况也将继续，甚至会更糟，那么所谓“第三方”的所有努力就将付诸东流。因此，作为独立第三方的售后服务模式能否在市场站稳脚跟，赢得目标受众的认可，从而确立一種全新的手机服务秩序，一切还有待于时间的检验。
